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國際禮儀








合宜的接待禮儀(一)
接待人員的儀態與行為準則


文/中華民國國際禮儀協會袐書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師 黃善羚(傳密)


  禮儀,是社會道德的基石,也是社會文明和個人道德修養的標誌之一。因此,在現代化社會的各種場合,皆設有接待人員與接待組;在道場、精舍則稱為照客。這個執事,是對外第一線的接待者,代表著道場,或者企業的形象與門面;同時也扮演著主事者或是企業主管分身的角色,是很重要的執事。因此,身為照客、接待人員,既是一份殊榮,也有其責任與義務。

  《禮記‧冠義》云:「禮儀之始,在於正容體、齊顏色、順辭令。」從衣著、儀表、言談舉止這些細節入手,提高自身素質,是尊重別人的表現,同時也有助於營造和諧融洽的關係。

禮儀的精神與核心價值

  「事事處理得當,處處尊重他人」,這是禮儀精神的最高詮釋。將禮儀融入言行舉止、心念,才能有合宜的表現;凡事在處理前,站在對方的立場想,「處處尊重他人」。例如需要別人幫忙時,直接用命令的口吻,跟加個「請」字,甚至把裁量權交給對方,感受是很不一樣的。舉例來說,擔任執事,有事需要請假時,如果告訴主管:「我今天家裡有事,下午不能來。」這個口氣聽起來像在命令;如果換成:「經理,不好意思,因為下午有重要的事情,想請半天假好嗎?謝謝經理。」用這樣的口氣,甚至先謝謝對方,對方一定有被尊重的感覺。所以,尊重他人是藉由行為展現出來的。

接待人員的儀態與行為準則

  儀態有四個要領:真誠、挺直、均衡、靈活。

  表達可從兩方面來看,一是口語的語言,一是肢體語言(Body Language)。一個人是否真誠,可以從儀態是否端正、挺直看出來;甚至奉杯茶,笑容掛在臉上,這樣的態度也能展現出真誠。「均衡」,動作不要忽快忽慢,令人緊張。「靈活」,行動要快而不亂,雖然事情很多,但不能流露出來;很多人事情一多,笑容馬上就垮下來,所以這需要多練習。


(一)展現自信、親切好表情的四個要領:

1.燦爛的笑容

  隨時讓眼角、嘴角揚高;即使天生眼角、嘴角朝下,常在心中想喜悅的事情,學習彌勒佛的歡喜,展現親切的笑容。

2.友善的眼神

  與人說話時,應看對方眉宇之間,也就是眼睛、眉毛之間,大約眼鏡鏡框的這個範圍。若看得太遠,會讓人覺得眼神空洞;若直視對方眼睛,會讓人感覺嚴肅、犀利。

3.傾聽的耳朵

  傾聽,分有形和無形。有形的傾聽,比如問賓客:「請問您喝茶或咖啡?」當賓客回答後,能根據需要為其斟倒,勿因緊張,轉身就忘。無形的傾聽,要懂得察言觀色,了解賓客現在是需要接待人員在旁邊招呼,還是需要獨處。

4.適當的回應

  回應他人勿只是隨意地說「嗯」、「喔」,應適時以言語回答,並加上燦爛的笑容、友善的眼神。


(二)掌握身體語言「七字箴言」──臉笑、嘴甜、腰要軟。

  「臉笑」,透過鏡子練習笑容,學習彌勒佛的歡喜,讓人看到就覺得很愉快、很親切。

  「嘴甜」,適當的讚美,並且要發自內心,而非只在口頭上。人與人之間相處時,感知是敏銳的,有沒有發自內心,即使沒有看到表情,從聲音也可以感受得出來。

  「腰要軟」,指的是懂得放下身段。例如在職場上的高階主管,如果親自奉茶招待賓客,會讓被接待者有被重視的感覺。再者,跟對方道歉的時候,如果腰桿直挺挺地說:「對不起,我錯了。」雖然這也是道歉,但是感受不到誠意;如果加上彎腰地說:「抱歉,是我的錯。」給人的感受就不一樣。因此,適當放下身段,有時反而會贏得他人的尊重。

接待人員的儀表

  在擔任接待工作前,可自我檢視以下項目:

1.髮型整齊有型

  長髮可以紮起來、盤成乾淨俐落的髮型;短髮也要利用髮夾、髮雕,將頭髮、瀏海梳理整齊、固定。因為頭髮容易藏污納垢,在上茶飲、餐點時不適合長髮飄飄;如果擔任接待執事,長頭髮要盤起來,以不影響工作為原則。

2.化妝得體合宜

  化妝是補拙的動作,哪裡不足補哪裡。例如若只是眉毛太淡,顯得沒精神,可以畫眉來修飾;或是眼睛看起來像剛睡醒的樣子,眼神較弱,可以適當畫一點眼線。另外,隨著年紀增長,老化是很自然、很正常的事,要接納該年齡該有的樣貌,也許膚色不似年輕一樣均勻,可以適當使用粉底讓膚色均勻,看起來更健康、更陽光,這就叫做得體的化妝。在道場可以選自然一點的顏色,在職場上則可搭配服裝,但是不需要濃妝豔抹。

  擔任接待工作時,要提早抵達會場,先到化妝室照照鏡子,檢查儀容,確認臉部是否有精神、有笑容,於賓客到達前15分鐘全部就緒。

3.整齊合適的服裝

  服裝依照單位的規定穿著,或著統一服裝;若沒有規定,就選擇適合自己的,但要穿對timing──接待人員不是主角,不特別搶風頭。因此,建議穿著看起來有精神、合宜俐落的,不適合披披掛掛,或是不合身的衣服,以免妨礙工作。若有配件儘量用同一色系,看起來整齊合宜;耳環不適合戴垂墜式,以免影響工作,可選用貼耳式,但也不要過度華麗。

4.合乎場合的鞋、襪

  在道場穿襪子是必要的,平常穿鞋也要穿襪子。穿著要適時適地,才合乎禮儀。
鞋子以整齊亮麗,適合走路為原則。假如工作需要站一整天,不要穿全新的鞋,最好前一個禮拜就決定好穿哪一雙鞋。選鞋建議傍晚下班或下課後才去量,因為一整天下來,腳難免有點腫脹,跟剛起床去量,尺寸可能會差個半碼;且事先若能知道哪一隻腳比較大,選比較大的腳去試鞋,避免之後穿起來不舒適。若需要楦鞋,可以在每天盥洗完穿個五分鐘,讓鞋型定型,否則鞋子會縮回原樣。若穿舊鞋,要擦拭整潔。

5.注意口腔衛生

  活動前難免壓力大或睡眠不足,若口氣不好,可適當使用漱口水、茶葉水或口香糖清潔口腔,但口香糖不適合在接待賓客的時候咀嚼,應在接待前咀嚼、處理好,才出來接待賓客。

6.雙手保養得當

  指甲修剪乾淨整齊,活動中需要指引方向、奉茶等,因此不要讓雙手看起來有污漬,以免令人起心動念。(待續)




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