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國際禮儀








優質電話禮節

文/中華民國國際禮儀協會秘書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師 黃善羚(傳密)


  古德云:「禮儀三百,威儀三千。」在現代化社會的各種場合,皆設有接待人員與接待組,如果在道場、精舍稱為照客,照客的職責就是照顧來到道場的客人,是第一線對外的接待者。擔任這個執事,代表著道場,或者企業的形象與門面,同時也扮演著主事者或是企業主管分身的角色,是很重要的執事。身為照客、接待人員是一份殊榮,也有其責任與義務。

  而電話則是道場、企業與外界溝通的主要工具,負責接聽電話的人員,如同隱形的接待者,站在對外聯繫的第一線,也與寺院、單位形象劃上等號,所以優質的電話禮節很重要,可以決定來電者進一步跟我們接觸,並且提高道場、企業形象。以下將說明電話接聽前的準備工作及電話禮儀等應對要領。


接聽電話前的準備工作

1.整理話機,將電話機置於身體左邊,並且遠離水源。

  「工欲善其事,必先利其器。」當班、上線之前,先要做好準備工作。一般電話機是有線電話,如果電話線纏繞,有時會影響接聽品質,而電話機是電子產品,很容易因為內部進水造成短路,因此,要跟水杯、花瓶保持適當距離;除非有特殊的線路設計,原則上,話機儘量放置在座位的左邊。如果曾細心觀察過藍色公共電話,會發現話筒在左邊,這樣的設計是為了便利大眾使用電話時,以左手握住話筒,右手按號碼鍵,或是拿筆記錄。

2.準備便條紙、可書寫的筆,以利記錄。

  由於電話的接聽過程,可能需要記錄,建議事先備好便條紙與可書寫的筆,以免需要留言、記錄訊息時,臨時找不到筆;或是書寫的時候,發現筆不能使用,讓來電者等候,令對方覺得這個道場、企業的服務效率與工作管理有待加強。因此,照客及接待人員上線前,要把事前準備工作做好。


電話通訊三大禁忌

1.讓人久候,態度欠佳。

  電話鈴聲一響,要在二至三聲內將電話接起,以免令人久候。至於應對態度,有些人講話的口氣比較沒有修飾,但是當事人並無法察覺到,例如,人家叫他,他習慣性地回答:「做什麼?」如果改為回答:「請問什麼事?」前後兩者的語氣、態度,給人的感覺截然不同。因此,建議可以請同事、師兄弟協助自己,調整說話的語氣及應對態度。

2.環境嘈雜,語音不清。

  假如身處嘈雜的環境,例如,辦公室、知客室,正好有客人、師兄弟到來,現場氣氛熱鬧,充滿笑聲,此時如果電話鈴響,接待人員、照客要接電話時,應該示意請大家放低說話音量。若辦公室需要播放音樂,建議輕柔音樂為佳。

  另外,如果口中有食物,說起話來一定會語音不清,因此,在用餐時段,師兄弟、同事間要彼此機動支援,不要讓口中有食物的人去接電話,因為電話通訊純粹依靠聽覺,當對方聽到語音不清的回應,容易心生不悅。

3.詞不達意,不得要領。

  這樣的情況多半是新手上任,對道場或者單位的業務不夠了解,因此,面對來電者提出的問題,無法提供完整且正確的訊息,以致應對不是那麼恰當。

  上述三點是電話應對的禁忌,接待人員與照客必須調整自己的發心心態與知見,以「來者是客,以禮相待」的正確心念,熱忱為對方解答、服務。


態度三T的養成

1.Tact機伶。

  新進人員、照客或許對道場、公司業務、人事架構不熟悉,很容易因為應對不當,無意間得罪來電者,所以機伶應對很重要。萬一來電者帶有情緒,照客沒有適當回應,很容易造成對方對於道場或是企業有所誤會。舉例來說,如果接到電話,知道來電者是誰,照客、接待人員可以複誦一遍,讓法師、主管事先知道來電者的身分,做好妥善的應對與答覆,結果自然皆大歡喜。此外,如果對方反應的事項,非照客權限所能決定,應明確告知對方此問題非個人所能解答。接下來,請相關人員回覆對方;或留下對方電話,查明結果後立即回覆對方。

2.Timing時間、場合、角色扮演。

  道場、企業的電話線路有限,儘量長話短說,不占據電話線太久;打電話的時間,要考量到是否會影響對方的生活作息,照客要謹慎細心地為對方設想,除非對方已說明在什麼時段,或是答應可隨時回電。

3.Tolerance包容的修養。

  禮節是規範自己,不是用來規範別人。注重禮節是照客、接待人員的專業素養,萬一對方說錯話、表達不得體,要懂得包容;原諒別人,就是給自己一條寬闊的道路。如果跟他生氣,傷害的不只是自己,還會影響道場與企業形象,所以要放寬自己的心量;心量有多大,福報就有多大。退一步海闊天空、人情留一線,日後好相見,如同〈插秧偈〉所言:「退步原來是向前」,凡事不要斤斤計較。

  學習禮儀最高、最難的境界,正是包容,但是學習的路上不怕慢,只怕斷,我們把它當作終身功課,只要不停止學習,每個人都能慢慢地擴大心量。


電話應用技巧

1.左手持話筒,右手撥號碼。

  撥打電話的方式,是以左手握住電話筒,右手按撥號碼鍵。一般人習慣性用右手接聽電話,萬一對方要留言,下意識的動作,就是用脖子跟肩膀夾住話筒,這樣子講電話,很容易讓左邊頸部的肌肉受傷,造成痠痛,形成職業傷害。所以儘量以左手接電話,右手隨時可以做記錄。

2.通話器在下唇與下顎之間。

  講電話時,如何擁有好的音質?有時候剛起床,還沒開口講話,第一聲好像喉嚨會有點卡住的感覺,或是午休過後的聲音,會讓人感覺到似乎還在休息中。所以接聽電話前要清腔,可以輕咳兩聲,讓音質更清晰。另外,話筒的位置也會影響聲音,通話器最佳位置是在下唇跟下顎中間,聲音的品質最好,因為位置太高會聽到呼吸聲,太低則聽不到聲音。此外,也考量到衛生問題。

3.通話中,手肘不撐於桌面。

  講電話時,手肘不要撐在桌面上,身體保持挺直,臉部表情親切,這樣的聲音傳達,會讓對方感受更好。


聲音展現三口訣

  聲音有無限的想像空間,透過聲音可以展現自信,說服對方,也能表現態度、思想與能力。如果細心注意聲音的展現,會讓對方感受到照客、接待人員的熱忱態度、正面思考及高效率的能力。所以,講電話有三個口訣很重要:臉笑、嘴甜、身要挺。

1.「臉笑」:面對面時,笑容可以拉近彼此的距離,但是為什麼有些人的聲音特別好聽?其實是因為他們說話時帶著笑容,大家可以試試看,把笑容收掉,同樣的話語,聽起來感受完全不一樣。所以,隨時讓自己保持笑容。

2.「嘴甜」:就是讚美。透過電話,因為看不到對方的表情,所以,用字遣詞如果能適當運用「請、謝謝、對不起」,並且適時讚美對方態度良好、說話令人愉悅、很有修養等,讓來電者感受到我們由衷的讚歎,也會讓通話氣氛更愉快。

3.「身要挺」:儘管不是透過視訊電話,說話的時候有沒有保持身體挺直,還是聽得出來。舉例來說,假日時,朋友打電話到家裡,如何聽出我們還在睡覺?因為是躺著接電話。所以最理想的講電話狀態是坐在椅子上,挺直身體;如果是很重要的電話,甚至可以站著接電話,透過聲音展現抖擻精神。

  就像廣播節目主持人,聲音受過專業訓練,用字遣詞經過修飾,也懂得調整抑揚頓挫,傳達出來的音聲,聽起來就很舒服。同樣的,照客、接待人員的聲音,也會觸發來電者的情緒。所以處理客服問題的照客與接待人員,要學習讓聲音更為柔軟、親和,以優質的電話禮節,圓滿每通電話的接待任務。


 



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