優質電話禮節 文／中華民國國際禮儀協會祕書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師　黃善羚（傳密） 　　古德云：「禮儀三百，威儀三千。」在現代化社會的各種場合，皆設有接待人員與接待組，如果在道場、精舍稱為照客，照客的職責就是照顧來到道場的客人，是第一線對外的接待者。擔任這個執事，代表著道場，或者企業的形象與門面，同時也扮演著主事者或是企業主管分身的角色，是很重要的執事。身為照客、接待人員是一份殊榮，也有其責任與義務。 　　而電話則是道場、企業與外界溝通的主要工具，負責接聽電話的人員，如同隱形的接待者，站在對外聯繫的第一線，也與寺院、單位形象劃上等號，所以優質的電話禮節很重要，可以決定來電者進一步跟我們接觸，並且提高道場、企業形象。以下將說明電話接聽前的準備工作及電話禮儀等應對要領。 接聽電話前的準備工作 1.整理話機，將電話機置於身體左邊，並且遠離水源。 　　「工欲善其事，必先利其器。」當班、上線之前，先要做好準備工作。一般電話機是有線電話，如果電話線纏繞，有時會影響接聽品質，而電話機是電子產品，很容易因為內部進水造成短路，因此，要跟水杯、花瓶保持適當距離；除非有特殊的線路設計，原則上，話機儘量放置在座位的左邊。如果曾細心觀察過藍色公共電話，會發現話筒在左邊，這樣的設計是為了便利大眾使用電話時，以左手握住話筒，右手按號碼鍵，或是拿筆記錄。 2.準備便條紙、可書寫的筆，以利記錄。 　　由於電話的接聽過程，可能需要記錄，建議事先備好便條紙與可書寫的筆，以免需要留言、記錄訊息時，臨時找不到筆；或是書寫的時候，發現筆不能使用，讓來電者等候，令對方覺得這個道場、企業的服務效率與工作管理有待加強。因此，照客及接待人員上線前，要把事前準備工作做好。 電話通訊三大禁忌 1.讓人久候，態度欠佳。 　　電話鈴聲一響，要在二至三聲內將電話接起，以免令人久候。至於應對態度，有些人講話的口氣比較沒有修飾，但是當事人並無法察覺到，例如，人家叫他，他習慣性地回答：「做什麼？」如果改為回答：「請問什麼事？」前後兩者的語氣、態度，給人的感覺截然不同。因此，建議可以請同事、師兄弟協助自己，調整說話的語氣及應對態度。 2.環境嘈雜，語音不清。 　　假如身處嘈雜的環境，例如，辦公室、知客室，正好有客人、師兄弟到來，現場氣氛熱鬧，充滿笑聲，此時如果電話鈴響，接待人員、照客要接電話時，應該示意請大家放低說話音量。若辦公室需要播放音樂，建議輕柔音樂為佳。 　　另外，如果口中有食物，說起話來一定會語音不清，因此，在用餐時段，師兄弟、同事間要彼此機動支援，不要讓口中有食物的人去接電話，因為電話通訊純粹依靠聽覺，當對方聽到語音不清的回應，容易心生不悅。 3.詞不達意，不得要領。 　　這樣的情況多半是新手上任，對道場或者單位的業務不夠了解，因此，面對來電者提出的問題，無法提供完整且正確的訊息，以致應對不是那麼恰當。 　　上述三點是電話應對的禁忌，接待人員與照客必須調整自己的發心心態與知見，以「來者是客，以禮相待」的正確心念，熱忱為對方解答、服務。 態度三T的養成 1.Tact機伶。 　　新進人員、照客或許對道場、公司業務、人事架構不熟悉，很容易因為應對不當，無意間得罪來電者，所以機伶應對很重要。萬一來電者帶有情緒，照客沒有適當回應，很容易造成對方對於道場或是企業有所誤會。舉例來說，如果接到電話，知道來電者是誰，照客、接待人員可以複誦一遍，讓法師、主管事先知道來電者的身分，做好妥善的應對與答覆，結果自然皆大歡喜。此外，如果對方反應的事項，非照客權限所能決定，應明確告知對方此問題非個人所能解答。接下來，請相關人員回覆對方；或留下對方電話，查明結果後立即回覆對方。 2.Timing時間、場合、角色扮演。 　　道場、企業的電話線路有限，儘量長話短說，不占據電話線太久；打電話的時間，要考量到是否會影響對方的生活作息，照客要謹慎細心地為對方設想，除非對方已說明在什麼時段，或是答應可隨時回電。 3.Tolerance包容的修養。 　　禮節是規範自己，不是用來規範別人。注重禮節是照客、接待人員的專業素養，萬一對方說錯話、表達不得體，要懂得包容；原諒別人，就是給自己一條寬闊的道路。如果跟他生氣，傷害的不只是自己，還會影響道場與企業形象，所以要放寬自己的心量；心量有多大，福報就有多大。退一步海闊天空、人情留一線，日後好相見，如同〈插秧偈〉所言：「退步原來是向前」，凡事不要斤斤計較。 　　學習禮儀最高、最難的境界，正是包容，但是學習的路上不怕慢，只怕斷，我們把它當作終身功課，只要不停止學習，每個人都能慢慢地擴大心量。 電話應用技巧 1.左手持話筒，右手撥號碼。 　　撥打電話的方式，是以左手握住電話筒，右手按撥號碼鍵。一般人習慣性用右手接聽電話，萬一對方要留言，下意識的動作，就是用脖子跟肩膀夾住話筒，這樣子講電話，很容易讓左邊頸部的肌肉受傷，造成痠痛，形成職業傷害。所以儘量以左手接電話，右手隨時可以做記錄。 2.通話器在下唇與下顎之間。 　　講電話時，如何擁有好的音質？有時候剛起床，還沒開口講話，第一聲好像喉嚨會有點卡住的感覺，或是午休過後的聲音，會讓人感覺到似乎還在休息中。所以接聽電話前要清腔，可以輕咳兩聲，讓音質更清晰。另外，話筒的位置也會影響聲音，通話器最佳位置是在下唇跟下顎中間，聲音的品質最好，因為位置太高會聽到呼吸聲，太低則聽不到聲音。此外，也考量到衛生問題。 3.通話中，手肘不撐於桌面。 　　講電話時，手肘不要撐在桌面上，身體保持挺直，臉部表情親切，這樣的聲音傳達，會讓對方感受更好。 聲音展現三口訣 　　聲音有無限的想像空間，透過聲音可以展現自信，說服對方，也能表現態度、思想與能力。如果細心注意聲音的展現，會讓對方感受到照客、接待人員的熱忱態度、正面思考及高效率的能力。所以，講電話有三個口訣很重要：臉笑、嘴甜、身要挺。 1.「臉笑」：面對面時，笑容可以拉近彼此的距離，但是為什麼有些人的聲音特別好聽？其實是因為他們說話時帶著笑容，大家可以試試看，把笑容收掉，同樣的話語，聽起來感受完全不一樣。所以，隨時讓自己保持笑容。 2.「嘴甜」：就是讚美。透過電話，因為看不到對方的表情，所以，用字遣詞如果能適當運用「請、謝謝、對不起」，並且適時讚美對方態度良好、說話令人愉悅、很有修養等，讓來電者感受到我們由衷的讚歎，也會讓通話氣氛更愉快。 3.「身要挺」：儘管不是透過視訊電話，說話的時候有沒有保持身體挺直，還是聽得出來。舉例來說，假日時，朋友打電話到家裡，如何聽出我們還在睡覺？因為是躺著接電話。所以最理想的講電話狀態是坐在椅子上，挺直身體；如果是很重要的電話，甚至可以站著接電話，透過聲音展現抖擻精神。 　　就像廣播節目主持人，聲音受過專業訓練，用字遣詞經過修飾，也懂得調整抑揚頓挫，傳達出來的音聲，聽起來就很舒服。同樣的，照客、接待人員的聲音，也會觸發來電者的情緒。所以處理客服問題的照客與接待人員，要學習讓聲音更為柔軟、親和，以優質的電話禮節，圓滿每通電話的接待任務。